Grands Frères Grandes Sœurs de l’Estrie (GFGSE) a mis en place une procédure de vérification et de traitement des
plaintes.
OBJECTIFS DE LA POLITIQUE
- Encadrer le processus de réception, d’analyse et de traitements des plaintes provenant des membres et de
l’externe ; - Assurer une réponse aux plaintes qui est diligente, équitable et respectueuse ;
- Favoriser l’amélioration continue des pratiques organisationnelles.
PORTÉE DE LA POLITIQUE
Cette politique et cette procédure s’appliquent à toute plainte provenant de l’externe et portant sur l’organisme Grands Frères Grandes Soeurs de l’Estrie, ses activités, programmes, services, employés, bénévoles ou membres du Conseil d’administration.
RESPONSABLE
La direction générale est responsable d’appliquer cette politique et procédure, de la faire connaitre par les membres de l’organisme et de la faire respecter.
PROCÉDURE D’EXAMEN DES PLAINTES
A. Principes directeurs
- Il est dans l’intérêt de toutes les parties impliquées que les plaintes soient gérées promptement et résolues au plus tôt.
- Les plaintes seront examinées dans un esprit de justice, d’impartialité et de respect pour toutes les parties impliquées.
- Les plaintes seront traitées de manière confidentielle, et les renseignements recueillis seront communiqués uniquement aux personnes ou aux autorités ayant l’expertise requise pour analyser les faits et évaluer le respect des règles et des procédures.
- Les parties déposant une plainte seront avisées des options leur permettant d’impliquer une personne membre de l’organisme plus haut placé si elles ne sont pas satisfaites du traitement et de la conclusion de leur plainte.
- Dans le respect de la confidentialité, les parties déposant une plainte obtiendront des explications claires et compréhensibles concernant les décisions prises quant à leur plainte.
- Les plaintes jugées fondées sont prises en compte pour améliorer les services, les politiques et les procédures de l’organisme.
B. Types de plaintes
Définition : Une plainte est une demande formelle adressée pour signaler une situation problématique ou pour exprimer une insatisfaction concernant un service reçu ou un traitement offert par Grands Frères Grandes Sœurs de l’Estrie, par un.e membre du personnel de Grands Frères Grandes Sœurs de l’Estrie ou par un.e bénévole agissant au nom de Grands Frères Grandes Sœurs de l’Estrie.
Cela peut inclure sans s’y limiter, les exemples suivants :
- Une plainte contre un service ;
- Une plainte contre une personne membre de l’équipe ou un.e bénévole de l’organisme ;
- Une plainte liée à l’accès aux services ;
- Une plainte liée à l’attente ou aux délais ; ou
- Une plainte liée à la facturation.
C. Réception et évaluation d’une plainte
Une plainte peut être faite verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier, télécopie, courriel). L’employé.e ou la personne membre du CA ayant reçu la plainte devra transférer la plainte à la direction générale et lui fournir toutes les informations reçues sur la plainte, incluant le nom et les informations de contact du plaignant ou de la plaignante. Dès ce moment, la direction générale est la seule responsable de la plainte et l’employé.e ou la personne membre du CA ayant reçu la plainte n’est plus impliqué dans le processus d’évaluation et de traitement. La seule exception à cette règle survient lorsque la direction générale est l’objet de la plainte. Dans ce cas, la présidence du CA sera responsable de toutes les prochaines étapes du processus. Suite au dépôt d’une plainte, la direction générale doit envoyer un accusé de réception de la plainte au plaignant ou à la plaignante dans les 5 jours ouvrables après le dépôt de la plainte.
À la réception d’une plainte, la direction générale devra vérifier la recevabilité de la plainte. Cette évaluation doit être faite dans les 15 jours ouvrables suivant le dépôt de la plainte. Pour être recevable, la plainte doit répondre aux critères suivants :
- La plainte concerne bien l’organisation ;
- La plainte est formulée par une personne légitime (membre, partenaire, usager ou usagère des services) ;
- La plainte est suffisamment détaillée pour permettre un examen ; et
- La plainte ne fait pas déjà l’objet d’un autre processus (recours externe, procédure judiciaire, médiation, etc.).
De plus, la direction générale peut aussi prendre en considération les critères suivants pour déterminer de la recevabilité de la plainte.
- La cohérence des faits rapportés ;
- La disponibilité de preuves ou d’éléments vérifiables ;
- La présence d’infractions potentielles aux politiques, aux règlements et à la mission de l’organisme ; et
- L’existence d’antécédents ou de plaintes similaires ayant déjà été posée.
Lorsqu’une plainte est jugée recevable, l’enquête et le processus de résolution pourront débuter. Toute plainte non fondée ou invalide sera documentée et archivée, elles pourront servir comme antécédent en cas de plaintes subséquentes.
Cinq jours ouvrables suivant la décision de recevabilité de la plainte, le plaignant sera contacté, soit pour l’informer du non-fondement de la plainte et de la fermeture de celle-ci ou pour l’informer du début du processus d’enquête durant lequel il pourrait être sollicité.
D. Résolution d’une plainte
La direction générale dispose de 45 jours ouvrables pour mener l’enquête et arriver à une résolution de la plainte. Le processus d’enquête doit être fait avec neutralité, confidentialité et diligence, toutes les parties concernées seront contactées au moins une fois pour connaitre leur version des faits. Chaque étape de l’enquête doit être documentée et liée au dossier de traitement de la plainte pour assurer des traces de la résolution.
Lorsque la plainte est jugée fondée, des conclusions sont formulées et peuvent être accompagnées de recommandations visant à corriger la situation, améliorer les pratiques ou prévenir la récurrence du problème. Ces recommandations sont transmises aux instances concernées, qui sont responsables de leur mise en œuvre dans un délai raisonnable.
Une fois que l’enquête sera terminée, toutes les parties concernées seront informées séparément de la résolution les concernant. La direction générale, le plaignant ou la plaignante et les autres parties concernées sont tenus à la confidentialité dans la mesure des prescriptions légales.
E. Documentation des plaintes
Il est nécessaire de conserver un registre de toutes plaintes déposées. Les informations concernant ces plaintes doivent être enregistrées sur le Registre de suivi des plaintes. Les informations enregistrées sur le Registre de suivi des plaintes doivent inclure une description de la plainte, le nom de la personne ayant géré la plainte, les mesures prises pour résoudre la plainte, le délai, une description de la résolution, la conclusion de la plainte et, le cas échéant, les recommandations formulées.
Un récapitulatif des plaintes reçues devra être soumis annuellement au Conseil d’administration de l’organisme des Grands Frères Grandes Sœurs de l’Estrie. Ce rapport annuel présente le nombre total de plaintes reçues, leur type et leur nature, leur conclusion et les recommandations formulées. Voici quelques exemples de natures de plaintes pouvant être présentes dans le rapport :
- Manque de respect ou d’écoute ;
- Non-respect des droits de l’usager ;
- Erreur dans le traitement ou le suivi ;
- Communication inadéquate ; et
- Non-respect d’une politique ou procédure.